BPO Security Matters

BPO उद्योग में सुरक्षा पर समाचार लेखों और टेलीविजन फुटेज की बाढ़ वास्तव में चिंताजनक है। कवरेज की तीव्रता बढ़ती जा रही है और स्टिंग ऑपरेशन पसंद के उपकरण बन गए हैं, क्योंकि वे हाइलाइट हो जाते हैं। सवाल यह है कि भारत में ऐसा क्यों होता है?

क्या अमेरिका और ब्रिटेन में लोग ‘हमें पाने’ के लिए बाहर हैं? क्या वे वास्तव में भारतीय BPO उद्योग को विफल होते देखना चाहते हैं ताकि उन्हें अपनी नौकरी वापस मिल सके? या, क्या हम वास्तव में भारतीय BPO उद्योग में सुरक्षा के प्रति लापरवाह हैं?

सबसे पहले, BPO उद्योग के कवच में खामियों को उजागर करने की यह घटना नौकरियों के नुकसान के कारण पश्चिम में तथाकथित ‘सार्वजनिक प्रतिक्रिया’ का हिस्सा है। तो, ऐसा 70 और 80 के दशक में क्यों नहीं हुआ जब कई विनिर्माण नौकरियां चीन में चली गईं या 80 और 90 के दशक में जब प्रौद्योगिकी नौकरियां भारत की ओर बढ़ने लगीं? इसका उत्तर यह है कि यह आंदोलन पश्चिम के आम आदमी के लिए वास्तविक नहीं था।

दूसरा, मास मीडिया की पहुंच उतनी महत्वपूर्ण नहीं थी जितनी आज है (विशेषकर नेट के दूसरे आगमन के साथ)। आज, जब US में कोई व्यक्ति ग्राहक सेवा के लिए टोल-फ्री नंबर पर कॉल करता है, तो संभावना है कि यह कॉल भारत में आएगी। वह एक विदेशी आवाज सुनता है और कुछ संचार समस्याओं का अनुभव कर सकता है जिससे वह चिढ़ जाता है। फिर वह अखबार में एक लेख पढ़ता है कि कैसे एक स्थानीय कॉल सेंटर के संचालन को बंद करने और भारत को अपना काम आउटसोर्स करने से एक हजार नौकरियां चली गईं। वह शायद इसे स्कैन करता है और कुछ दोस्तों को forward करता है। वे सभी एक चैट रूम में आ जाते हैं और इस घटना की निंदा करते हैं।

संक्षेप में, आउटसोर्सिंग प्रक्रिया उन लोगों की प्रतिक्रिया है जो अपनी नौकरी के लिए खतरा समझते हैं। बेशक, सुरक्षा संबंधी चिंताएं कुछ सर्वोत्तम लक्षित मुद्दे भी हैं क्योंकि प्रत्येक हितधारक का उनमें प्रत्यक्ष हित होता है – आम आदमी, स्थानीय सरकार, नियामक एजेंसियां ​​और व्यावसायिक फर्म।

बीपीओ में सुरक्षा पर जनता की धारणा को हल्के में नहीं लिया जाना चाहिए। ये धारणाएं भविष्य में भारत को मिलने वाले कारोबार की मात्रा को प्रभावित कर सकती हैं। कैप्टिव इकाइयों से भी, घरेलू कंपनी में प्रक्रियाओं को वापस खींचे जाने के उदाहरण सामने आए हैं। हालांकि, अभी प्रक्रिया पुलबैक और सुरक्षा चिंताओं के बीच कोई सीधा संबंध नहीं हो सकता है, समय के साथ दोनों के बीच एक संबंध हो सकता है।

यूएस या यूके में भी सुरक्षा उल्लंघन होते हैं। तो भारत को क्यों चुनें? इसका उत्तर यह है कि यदि वे अपने देश के बाहर होते हैं तो उनके नागरिक इस तरह के उल्लंघनों के बारे में नियंत्रण की कमी महसूस करते हैं। यदि अमेरिका में उल्लंघन सीधे अमेरिकी नागरिक को प्रभावित करता है, तो उसे त्वरित कानूनी समाधान मिल सकता है। अगर भारत में ऐसा होता, तो वह कुछ नहीं कर सकता, कम से कम थोड़े समय में।

पिछले एक साल में ज्यादातर बीपीओ कंपनियों ने अपनी सुरक्षा व्यवस्था बढ़ा दी है। कर्मचारियों और आगंतुकों को सेलफोन (विशेषकर कैमरे वाले), पेन ड्राइव और कुछ मामलों में यहां तक ​​कि कागज और पेन ले जाने की अनुमति नहीं है। आवाजाही को प्रतिबंधित करने के लिए व्यापक अभिगम नियंत्रण तंत्र हैं। सभी सुरक्षा तंत्रों को सुनिश्चित करने के लिए सख्त ऑडिट किए जाते हैं।

इन सबके बावजूद, हमारे पास अभी भी सुरक्षा उल्लंघन क्यों हैं? ऐसा लगता है कि इसका उत्तर हमारे समाज के ताने-बाने में छिपा है। कुल मिलाकर, हम एक ऐसा समाज हैं जो रिश्तों पर फलता-फूलता है जबकि पश्चिमी दुनिया नियमों पर पनपती है। यहां एक बीपीओ कंपनी में काम करने वाले एक व्यक्ति द्वारा उद्धृत एक घटना है जो इस बिंदु को दर्शाती है।

इसलिए, जब सुरक्षा उल्लंघन होते हैं, तो यह वास्तव में द्वेष के बारे में नहीं है। हालांकि, पुलिस संबंधों के लिए यह असंभव है और इसलिए लोग इस भरोसे का दुरुपयोग कर सकते हैं। मामलों को बदतर बनाने के लिए, रिश्ते को बनाए रखने के हित में इन गालियों की अनदेखी की जाती है।

कड़े सुरक्षा मानदंडों की निश्चित रूप से आवश्यकता होती है लेकिन रिश्तों की ताकत पर काबू पाने के लिए कुछ मजबूत करने की आवश्यकता होती है। इन मानदंडों को सुरक्षा के मामलों में कर्मचारियों की शिक्षा (सिर्फ शिक्षा नहीं) की भारी खुराक के साथ पूरक करने की आवश्यकता है।

कंपनियों को अपने कर्मचारियों के बीच सही व्यवहार विकसित करने के लिए सिंगापुर के संकल्प की आवश्यकता होगी। जहां तक ​​सुरक्षा का सवाल है, कर्मचारियों को सही व्यवहार के बारे में याद दिलाने के लिए प्रशिक्षण कार्यक्रम और रिफ्रेशर धार्मिक उत्साह के साथ आयोजित किए जाने की जरूरत है। कर्मचारियों को नियमों का पालन करने के बारे में स्पष्ट रूप से शिक्षित करने की आवश्यकता है, न कि रिश्तों को।

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